Abilio Diniz pautou varejo com inovações em hortifrúti, loja 24 horas e ecommerce

A área conhecida como FLV (frutas, legumes e verduras) não costumava ser uma atração nos supermercados. Ficava nos fundos da loja, era um ambiente pouco agradável, com restos de folhas pelo chão, além de produtos meio "passados", que eventualmente atraíam moscas.

Na rede Pão de Açúcar, porém, o FLV ganhou status de área nobre, com uma forte diversidade de produtos, com reposição frequente, para garantir o frescor, um espaço bem iluminado.

"A seção de frutas, legumes e verduras é uma área crítica para conquistar a fidelidade do cliente", diz o consultor Eugênio Foganholo, sócio da Mixxer Desenvolvimento Empresarial.

Essa foi uma das inovações feitas pela rede comandada pelo empresário Abilio Diniz que se tornou regra para todo o varejo alimentar no país.

Abilio, morto aos 87 no domingo (18) e sepultado nesta segunda (19), era filho do fundador do Pão de Açúcar, Valentim dos Santos Diniz, ao lado de quem trabalhou nas primeiras décadas da rede, fundada em 1959.

Mas foi só quando se tornou acionista majoritário nos anos 1990, depois de comprar a participação dos irmãos Alcides e Arnaldo, com quem havia se desentendido, que Abilio impôs a própria cara ao negócio e acelerou definitivamente sua expansão.

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"O legado dele para o varejo brasileiro é imenso", diz o consultor Alberto Serrentino, sócio da Varese Retail.

"Ser pioneiro acabou se incorporando ao DNA do Pão de Açúcar", diz ele, destacando que o Pão de Açúcar foi a primeira empresa de varejo alimentar a criar uma marca própria, a marca Pão de Açúcar (hoje a marca própria da rede é a Taeq).

"Também foi pioneiro em programa de fidelidade no varejo, com o lançamento do Mais, e pioneiro no ecommerce alimentar, com o Amelia", diz Serrentino.

No início de 2000, o Pão de Açúcar lançou o Amelia como um site de serviços, com dicas sobre culinária, moda e beleza, além de indicações de profissionais para tarefas domésticas, como eletricistas.

O site incorporou as páginas já existentes do Pão de Açúcar Delivery e do Eletro, nas quais era possível a compra virtual.

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A rede procurou explorar os mais diferentes formatos do varejo —supermercados, hipermercados, lojas de vizinhança, lojas de descontos ("hard discounts"), atacarejos.

Uma das primeiras grandes inovações veio em 1969, quando a companhia inaugurou o primeiro supermercado 24 horas do país. Na época, já somava cerca de 60 lojas em diferentes cidades do país.

"Sob a gestão do Abilio, o Pão de Açúcar não só investiu nos diferentes formatos, mas foi o primeiro grupo varejista brasileiro com o objetivo de se tornar um grupo nacional", diz Serrentino, lembrando ainda que o grupo teve operações em Portugal e Angola.

Foganholo lembra ainda a expansão da "área fria" das lojas, permitindo a diversidade de produtos congelados, o que incentivou mais fornecedores a desenvolverem essa linha de alimentos, além de ampliar a oferta de perecíveis.

"Nem tudo o que ele lançou deu certo logo de cara. Mas ele perseguia a inovação e procurava aperfeiçoar, sempre", diz o consultor. "Falar do Abilio Diniz é falar da história do varejo brasileiro, não só o alimentar."

Isso porque o empresário investiu na formação do primeiro escalão do comando do grupo, trazendo a academia para dentro da empresa, a partir da contratação de professores da FGV (Fundação Getulio Vargas), por exemplo.

"Ele também adotou ferramentas de pesquisa, procurava ouvir o consumidor", afirma Foganholo.

O grupo foi pioneiro na implantação da figura do ombudsman do consumidor no varejo brasileiro, em 1993, com Vera Giangrande (morta em 2000).

O conceito evoluiu até a criação da Casa do Cliente, em 2002, que procurava atender todas as bandeiras da companhia (dona então de Pão de Açúcar, Extra, Compre Bem e Sendas).

Com entrevistas pessoais, em pontos de venda e discussões em grupo, a Casa do Cliente recebia reclamações, sugestões e solicitações de produtos e serviços, por carta, telefone, email e pessoalmente.

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